受付時間の開始とともにお客様からの電話が鳴りはじめます。

パソコンのヘルプデスクに入る問い合わせの内容はさまざまです。

すべての対応記録はデータベースに格納され、分類されて、過去にあった同様の質問に対しては、同じ回答を用意できるようになっています。

ときとして前例のない珍しい問い合わせもあります。かつて私が体験したありえない裏話を公開します。

その1…なにかいつもとちがうことをしましたか？

いまでもはっきりと覚えています。あるお客様からの問い合わせです。

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「いつもなんともないのに、今朝から急にパソコンの調子がおかしくなったんです」

──なにか、ふだんとちがうことをなさいましたか？

「う～ん。そういえば、いつもはご飯なんですけど、トースト食べてきました。朝、寝坊しちゃって…」

──（ここで、笑うと失礼になるのでグッとこらえて、平然と）なるほど…。パソコンに関しては、なにかいつもとはちがう操作をしていませんか？

その2…大事なファイルをだれかに消された！

職場のパソコンは、いまでこそ一人1台ですが、部内で1台を共用して使っていた時代もあったのです。

「いつものところに保存していた大事なファイルがすべて消えているんです」

──いつものところとは、どのフォルダですか？

「ごみ箱の絵がありますよね。あのなかです（きっぱり）」

──（えっ！　深呼吸して平然と）そうですか…。お客様はいつもゴミ箱の絵のところにファイルを保管されていたのですね？

「そうです。私のファイルはそこを保管場所にしていたのですが、なにか？」

──では、新しいフォルダを作成して、こんどからはそこに保存されたほうがよろしいと思います。ごみ箱ですと、ほかの人が消してしまうことがあるんです。

その3…急に画面が半分になってしまいました！

その現象は私がはじめて聞く内容でした。作業中、画面が半分になってしまったというのです。「お電話このままで少々お待ちください」といって保留にし、近くにいた同僚に聞きました。「それって、もしかしてこういうこと？」

彼が見せてくれたのは、次のような画面でした。

──たいへんお待たせいたしました。お客様の画面は、半分が灰色になっていませんか？「そうです！そうです！」

──（ビンゴ！）はい。では、いまから修復いたしますので、こちらの説明にしたがって画面の操作をお願いいたします。

この灰色の帯はタスクバーというエリアです。普通なら1行だけ画面下部に表示されているものです。

それがまさか画面半分を占有するほど大きくなっていたとは、そのときは想像できませんでした。てっきりディスプレイの故障かと思ったのです。幸い、同じ案件を前に受けたことがあった同僚のフォローで、ことなきを得ました。

その4…マウスの玉の予備はありますか？

初期のマウスはいまのような赤外線方式ではなく、なかに直径2cmくらいのボールが入っていました。
「つかぬことをおうかがいしますが…」

──（むむっ！）はい。どういったご質問でしょうか。

「玉がないんです…。マウスの」

──マウスの玉は、いつからないのですか？

「さっき机の下にころがっていってしまって、とれないんです。予備の玉はありませんか？仕事がストップしてしまって困っているんです…」

──（むむむむっ！　予備の玉！）残念ながら、予備の玉はないです。新しくマウスごとご購入していただくことになります。とりあえず、どなたかお休みの人のマウスをお借りしてください。

「ああ、そうですか…。やっぱりないんですね…」

対応終了後、近くにいた同僚がぽつりといいました。「それ、前にもあったなー」

「マウスの玉紛失」のキーワードで過去の対応履歴を検索すると1件ヒットしました。数ヶ月前の同じ人による同じ問い合わせでした…orz。

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その5…伝わらなかった説明。マウスを上に…。

ビギナー向けのパソコン教室の講師をしたこともあります。そのときの新鮮な驚き。ことばによる説明のむずかしさを痛感しました。

──はい、ではマウスを上のほうに移動して、画面の×印のところをクリックして閉じてください。
「先生、急に矢印が動かなくなりました！」

その人は、マウスを垂直に持ち上げてしまいました。たしかにマウスが宙に浮いた時点で、矢印（カーソル）は絶対に動かなくなります。

──（なにも見なかったことにして平然と）はい。では、マウスを机に置いたまま、ゆっくりと奥のほうに少しずつ、ずらしてみてください。
「あー、動いた動いた！」

その6…なぜファイルのことをフォルダというのですか？？

パソコン用語には、現実世界とは少しずれた名称がいくつかあります。

パソコンのデスクトップ画面とは「机の上」の比喩ですが、その背景に表示する画像は、「壁紙」といわれます。だったらデスクトップ画面じゃなくて、壁だろうとツッコミを入れたくなります。垂直だし…。

それどころか、ある人が私のデスクトップ画面をみて「その待ち受け、いいね！」というので、よくよく聞いてみると、どうやら携帯電話の「待ち受け画面」からの転用でした。パソコン画面なのでだれからの着信も待ち受けてはいないのですが…。

フォルダとファイルの名称について混乱している人もいました。

現実の世界では、書類をまとめる「ファイル」というものがあります。金具ではさんだり、2箇所に穴を開けたりして複数の書類をまとめる固い表紙のようなものです。

そのイメージがどうも強すぎて「そのフォルダにファイルを入れてください」という説明をしても、しばらく考えこんでしまう人がいました。「なぜ書類のことをファイルといって、ファイルのことをフォルダというのですか？」というのです。

たしかにいわれてみれば、実際に紙の書類を作成した場合、その保管先はファイルなのですが…。

数々の難問、珍問を処理して、気がつくと受付終了の時間になるあわただしい毎日でした。つきなみですが、対応の最後にお客様からいただく感謝のことばで、それまでの疲れは吹き飛ぶといっても過言ではありませんでした。

そして数年たっても思い起こされるのは、今回ご紹介したような心温まる？ありえないエピソードなのです。

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